お客様の声 ~返信編~

この度はほけんのみらいをご利用いただきまして、

ありがとうございます。

 

ご満足いただけたお客様も多く、とてもうれしいです。

その中で、お客様が店舗に対する「こうしてほしい!こうしたらもっといいな。」

という声を集めました。

 

今後改善提案していきたい部分をご指摘いただきまして、ありがとうございました。

 

保険ショップをご利用されたお客様の声

 

ペット保険の中でいくつかある保険の比較をしたかったが、保険の種類が1種類しか取り扱いがなく、比較ができなかったので残念だった。土曜に予約を入れたかったが、土曜はもう一杯で入れず、仕方なく今日仕事前に行くことになった。ネット予約の際に、予約状況がわかるとこちらの予定も立てやすいと思った。相談する席がオープンな場所なので、個人的な話をするのに少し躊躇いを感じた。もう少しプライバシーが確保できるといいと思った。対応は他店舗のスタッフだった。予約をしていったので、自分の名前を告げたところ「こちらにどうぞ」と案内され、別店舗スタッフの名刺を渡された。その際に他店舗のスタッフが対応していたことが分かったが、特に他店舗のものですというような紹介はなかった。

50代 女性

ペット保険を取り扱っている保険ショップがまだまだ少ないと感じます。ペット保険を選べる場所を、ほけんのみらいも考えていきたいと思います。店舗運営上、他店舗のスタッフが対応することもございます。ただ、最初にきちんとお伝えしておくべきだと感じました。貴重なご意見ありがとうございます。

ほけんのみらいスタッフ

 

担当してくれたスタッフとの商談は順調で、会話も弾み、楽しく有意義な時間を過ごせたと思った。店舗にはもう一人スタッフがおり、お茶を出してくれた。しかし相談をしている間、別のお客様の対応をしていなかったが、こちらの話に無関心という感じで、こちらを見ることもなかった。他のお客様の対応をしていないのであれば、時にはこちらの会話にも耳を傾ける様子を見せてくれた方が、店舗全体の印象が良くなると思った。

50代 女性

店舗の雰囲気をよくするご意見をいただきまして、ありがとうございます。店舗自体の印象もとても大切ですね。

ほけんのみらいスタッフ

 

入店と同時にこちらの名前の確認があり、予約者を迎える準備ができていると認識できた。また、スタッフが一方的に話さず、こちらの要望や状況に対して耳を傾け、本当に最適な保険商品を提案しようとしてくれている印象を受けた。このように快適な接客を感じ、改善点は見当たらなかった。

30代 男性

ご満足いただけて嬉しいです。今後ともよろしくお願いいたします。

ほけんのみらいスタッフ

 

全体的にアットホームな雰囲気で商談に臨めたが、最後の段階で「なるべく早く回答を下さい」と語気を強めて話されたところが、今までの雰囲気とは違って、違和感があり、プレッシャーを掛けられたと思った。良い雰囲気で終わりたかったが、最後で台無しになった。

40代 男性

保険に加入するかどうかということはお客様次第ですので、プレッシャーと感じさせてしまったこと、申し訳ございません。なるべく回答を早くほしい場合としては、お客様のお誕生日が近い場合など、保険料が上がる場合については少し回答を急かしてしまう場合もあるかもしれません。今後はお客様と一緒に、お客様のペースで相談をすすめさせていただきたいと思います。

ほけんのみらいスタッフ

 

来店後に慌てて予約フォームを確認しており、予約が入っていること以外は何も確認をしていなかったようだった。相談は2回にわけて行う店舗だったため事前の商品の用意は不要なようだったが、名前程度は確認しておいた方がよいのではと思った。予約確認の電話で加入している保険の証券を持参するよう言われたが、担当スタッフはそれを伝えていることも把握していないようで持参したことに驚いていたため、電話連絡のスタッフと多少は意思疎通を図っておいた方が良いのではと思った。

40代 女性

店舗内での情報共有はとても大切ですね。本来はお客さまが来店する前には必ず相談内容やお名前を確認して準備をしておきます。今後このようなことがなくなるようにしていきたいと思います。

ほけんのみらいスタッフ

 

話をし始めると色々と長くなるので、前もってこのぐらい時間がかかるが大丈夫かと聞いてくれた点がとても良かったので、今後もそれを続けてもらいたいと思った。改善点としては、もう少し説明時に見やすい表などにしてもらえると分かりやすいと思った。

30代 女性

どのくらいの時間が必要であるかということはご相談前に一度説明させていただくべきですね。貴重なご意見ありがとうございます。

ほけんのみらいスタッフ

 

店内に適度な大きさのキッズルームが完備してあり、子連れで店内に相談に来ても、落ち着いて相談が出来そうだということがわかり、該当するお客様も自分の保険についてゆっくりと相談することができるので良いと思った。また、保険ショップのスタッフが女性だということも、緊張することもなく、自然に様々な相談をすることが出来た。これからもこのスタッフに相談をしてみたくなった。

30代 女性

ご満足いただけたようで、うれしく思います。今後ともよろしくお願いいたします。

ほけんのみらいスタッフ

 

保険の相談をどのようにして良いのか分からなかったが、とても相談しやすいスタッフで、「何かわからないことがあればその都度聞いてください」と言ってくれ、とても和やかな感じで相談が出来た事が良かった。また、時間も気にしてくれて、「お時間がないようであれば日を改めて次回プランをお出しすることも出来ますが」と気遣いがあり、改善してほしいと思うことはなかった。

20代 女性

ご満足いただけたようで嬉しいです。これからもよろしくお願いいたします。

ほけんのみらいスタッフ

 

医療保険についての提案もあったが、子どもの場合3歳が一番保険料が安いと聞いたことがあると伝えると、驚いたような表情だった。実際にシミュレーションをしてみて「あっ、本当ですね」と納得していたが、少し頼りなさを感じた。また、大手の保険会社が潰れにくいので安心と推奨していたが、他の会社の商品との違いの説明もあると、より納得しやすいと思った。

20代 女性

保険会社は格付けなどで安全性を確認することはできますが、あくまでも指標です。

それぞれの商品がお客様のぴったりの保障があるものをご案内できるといいですね。

ご意見ありがとうございます。

ほけんのみらいスタッフ

 

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